Teil 12: Wer dokumentiert, gewinnt

Frau Macchiato blickt betroffen auf das Papier. "Schon wieder eine Fehlproduktion, weil wir die Kundenanforderungen nicht umgesetzt haben!" Da dieser Fehler schon mehrfach auftrat, spricht sie mit dem Produktionsleiter und fragt nach einer Erklärung. Schnell beschließen sie, zur Ursachenanalyse einen Q-Zirkel einzuberufen.

Neben Produktionsleiter Mahler und Frau Macchiato nehmen zwei weitere Mitarbeiter aus der Fertigung teil: Herr Placet, der die Kundenanforderungen verifiziert, und Herr Spector, der die Produktion überwacht. Frau Macchiato erläutert die Gründe für das Treffen. "Ich habe den Vorgang noch einmal genau geprüft. Mir fiel auf, dass das Formular ‚Erfassung von Kundenanforderungen‘ veraltet war. Dadurch konnten wir nicht alle Anforderungen erfassen. Es fehlten Felder, die wir aufgrund früherer Probleme hinzugefügt hatten."

Herr Placet zuckt mit den Schultern. "Ich habe genommen, was da war! Woher sollte ich wissen, dass es eine neue Version gibt?" Der Produktionsleiter hakt nach: "War es nicht in unserem Dokumentationssystem?" "Vielleicht," antwortet er, "aber ich hatte noch ein paar Formulare bei mir liegen. Da schaue ich nicht ins System."

Frau Macchiato bohrt weiter: "Sie haben doch Notizen auf einem Extra-Blatt gemacht?" "Ja, wir haben noch ein paar Unklarheiten mit dem Kunden geklärt und sicherheitshalber zwei-, dreimal Rücksprache gehalten," erwidert Herr Spector. Frau Macchiato sammelt weitere Informationen durch gezielte Fragen. Sie ist dafür bekannt, Vorfälle genau zu analysieren und Verbesserungen rasch in die Arbeitsabläufe einfließen zu lassen. Daher geben die Mitarbeiter bereitwillig Auskunft, auch bei unangenehmen Vorfällen.

Sie fasst die Ergebnisse zusammen: Die Dokumentation muss zur richtigen Zeit am richtigen Ort in der richtigen Version verfügbar sein, um Fehler dieser Art künftig zu vermeiden. Das System soll geänderte Informationen zeitnah bereitstellen, und die Mitarbeiter wollen proaktiv über Änderungen informiert werden.

Nicht nur lenken, auch steuern!

In ihrem Büro fasst sie ihre Gedanken zusammen:

Der Lenkungsaufwand muss deutlich sinken, um den Forderungen aus dem Gespräch gerecht zu werden. Dazu gehört nicht nur die Papierversion mit Unterschriften zur Freigabe, sondern auch der Kennzeichnungs- und Archivierungsaufwand. Die gesamte Dokumentation soll künftig in einer Datenbank liegen, nicht über verschiedene Systeme verteilt. Die bisher träge Lenkung mit langen Fristen demotiviert die Mitarbeiter und drängt die Idee des KVP in den Hintergrund. Fehler wie der festgestellte verursachen unnötige Kosten. Die Anforderungen der Normen müssen erfüllt bleiben, und es muss nachvollziehbar sein, dass Compliance-Anforderungen eingehalten werden.

Abbildung - Lenkung von Prozessen und Dokumenten
Workflow der Erstellung, Prüfung, Freigabe sowie Archivierung der Vorgänger-Versionen

Die Lösung ist digital

Für Frau Macchiato ist es nun an der Zeit, die Dokumentation vollständig elektronisch zu lenken. Die Software reduziert den Lenkungsaufwand auf das Nötigste und unterstützt die Anwender durch gezielte Benachrichtigungen. Prüfer und Freigeber müssen ihre Unterschriften nicht mehr auf Papier hinterlassen. Prozessdokumentationen und Dokumente werden nicht mehr aufwendig gekennzeichnet und archiviert. Ein Mausklick des Freigebenden macht die neue Version sofort im gesamten Unternehmen verfügbar, archiviert die ältere Version und benachrichtigt die Mitarbeiter automatisch.

Der elektronische Änderungsdienst vergleicht automatisch die alte und neue Version der Dokumentation und stellt die Änderungen übersichtlich dar. So sind alle Änderungen historisch nachvollziehbar. Änderungs- und Verbesserungswünsche für die nächste Lenkung können erfasst werden. Dieser Inhalte-Pool hilft dem Prozesseigner bei der Sammlung von Vorschlägen. Ein Mitarbeiter kann per Mausklick eine KVP-Nachricht an den Prozesseigner verfassen, die dann in diesen Pool einfließt.

Eine Verrechtung bis auf Prozess- bzw. Dokumentenebene stellt sicher, dass nur zugelassene Personen (z. B. Administrator, Bearbeiter, Prüfer oder Freigeber) die entsprechenden Aktionen am Prozess bzw. Dokument durchführen dürfen.

Auch die Pflege der Dokumenteninformationen, wie Freigabe und Revision, vereinfacht sich durch die Funktion "Dokumentenstempel". Alle lenkungsrelevanten Informationen liegen ohnehin schon in der Datenbank. Sie können nun direkt in die Publikationsdokumente "abgedruckt" werden, z.B. in der Kopf- oder Fußzeile. Ein manuelles Nacharbeiten entfällt somit.

Lösungen mit Vereinfachung

Als zusätzliche Unterstützung für die Prozess- bzw. Dokumenteneigner sieht sie den Revisionsdienst mit Wiedervorlagefunktion. Das System fordert nach einem festgelegten Zeitraum selbst zu einem Review des Prozesses bzw. Dokuments auf. So häufen sich keine "Dokumentationsleichen" mehr im System an. Frau Macchiato findet, dass diese Argumente für eine zügige Umsetzung ausreichen. Nach Rücksprache mit den Prozesseignern erhält sie deren Bestätigung. Sogar Pottbäcker Senior zeigt sich begeistert, obwohl er bei größeren Änderungen immer skeptisch war.

Über die Softwarefunktionen "Prozess- und Dokumentengruppe" können Bearbeiter, Prüfer und Freigeber den Prozessen und Dokumenten zugeordnet werden. Die gesamte Dokumentation wird kurzfristig von einer ungelenkten Variante in die Version 1.0 überführt. Ab sofort gilt der Klick der einzelnen Benutzer im System. Frau Macchiato weiß, dass die Prozesseigner sich zunächst umgewöhnen müssen und teilweise Unterstützung brauchen. Die Vorteile sind aber sofort ersichtlich:

Die Lenkung kann schneller und unkomplizierter durchgeführt werden, wodurch sich der Aufwand deutlich reduziert. Die Verantwortung des Einzelnen für den proaktiven KVP wird gestärkt. Es ist nun attraktiv, einen Klick für einen Vorschlag an den Prozesseigner zu tätigen. Die Änderungen der Dokumentation sind vollständig transparent und historisch jederzeit nachvollziehbar. Nur durch die Nutzung der Software ist man in diesem Bereich zertifizierungssicher. Hat der Mitarbeiter den Prozess oder das Dokument als "Favorit" in seinem Profil abgelegt, bekommt er bei Änderungen automatisch die Infopost dazu.

Aus ihrer Sicht ist ein weiterer bedeutender Schritt auf dem Weg zu einem papierlosen Arbeitsplatz getan. Wäre Frau Macchiato auch noch Umweltmanagementbeauftragte, könnte sie sich nun doppelt freuen.